Cómo los robots se están apoderando de la industria de servicios

Publicado en El Pais, 21 Mayo 2019.

Hace unos años, fui a un restaurante de sushi con un amigo. Me encanta el sushi, así que tenía muchas ganas de ir a esta cena, pero cuando llegué me sorprendió la forma en que el restaurante manejaba los pedidos. Cada mesa recibía su propio iPad que contenía el menú completo, con imágenes de cada objeto. Para realizar un pedido, simplemente presionabas los botones de los elementos que desearas y finalmente presionabas el botón del mesero. Luego, el mesero venía, confirmaba el pedido, y traía después la comida.

La experiencia fue única y bastante placentera, por lo que no me sorprendió escuchar que cada vez más restaurantes estén considerando este enfoque para manejar la escasez de personal en la industria de servicios. Los meseros ahora pueden pasar menos tiempo en cada mesa, lo que permite a la administración distribuirlos entre más mesas. También permite que el mesero pueda brindar su atención inmediata. La tecnología no es exclusiva del comedor, ya que el software de administración se utiliza para ayudar al personal de cocina a ser más productivo en el seguimiento del trabajo de preparación y los pedidos que deben salir. Este hecho permite que se controle mejor también.

Por supuesto, los propietarios de restaurantes deben tener cuidado con este enfoque. Aparte de la reacción potencial que a veces conlleva la automatización, hay ciertos aspectos de comer en un restaurante que las máquinas simplemente no podrán reemplazar. Para una gama baja, o incluso los rangos intermedios, ordenar desde un tablet puede ser aceptable, pero para una buena cena no hay sustituto para un mesero real. Los meseros deben ser capaces de responder cualquier pregunta que pueda tener sobre la comida o el vino, además de ofrecer recomendaciones; especialmente, por el dinero que estás pagando.

Es inevitable que la automatización lentamente comience a hacerse cargo de los trabajos. Sin embargo, los sectores en los que está apareciendo me sorprenden. Las empresas siempre buscan ahorrar dinero en mano de obra, por lo que es posible que encontremos muchos trabajos que pensamos que eran seguros y que la máquina podría asumir a su debido tiempo. Será interesante y aterrador ver cómo se desarrolla esto.