Piense dos veces antes de confiar en la opinión del cliente

Publicado en El Pais, 20 Feb 2018

Como es evidente, Amazon es una de las empresas más valiosas para hacer compras por internet. El Internet está desempeñando un rol cada vez más importante en el proceso de compra. Incluso si aún prefiere comprar en la tienda, Internet ofrece una herramienta efectiva para todos a través de los comentarios de los clientes. Busque cualquier producto y puede encontrar una revisión por parte de un “profesional”, pero hay algo sobre el cliente común en el que confiamos más. Un producto con solo una revisión tiene 65% más de probabilidades de ser comprado. Muchos, incluso van a Amazon para las revisiones a pesar de que tienen toda la intención de comprar en otro lugar. Hay estudios que muestran que estas revisiones a menudo no son confiables, pero independientemente de su fiabilidad, son efectivas.
No debería sorprender que las empresas ofrezcan productos gratis o con descuento a cambio de una revisión honesta con la esperanza de aumentar sus ventas. El tercer mayor fabricante de teléfonos, Huawei, brindó el ejemplo perfecto de cómo no ejecutar esta estrategia de marketing. Con el inminente lanzamiento del Mate 10, la compañía anunció un concurso en su página de Facebook, escribe qué tan emocionado estás por conseguir el teléfono en la sección de reseñas en la página de teléfonos en Best Buy y algunas de las reseñas serán seleccionadas para ganar este teléfono. El resultado fue 108 reseñas, la mayoría con 5 estrellas por personas que nunca tuvieron el teléfono en sus manos.

Best Buy inmediatamente eliminó las críticas y tendremos que esperar hasta que se publique el teléfono antes de que podamos ver las críticas reales de los clientes, pero cuando eso suceda ¿importará? Los comentarios de los clientes son confiables, ya que los que lo publican generalmente no tienen nada que ganar o perder, pero ahora esas revisiones en Huawei siempre estarán contaminadas, sin importar cuán legítimas sean.

La compañía ya enfrenta problemas en los EE. UU. Ya que los operadores no venderán el teléfono debido a problemas de seguridad, por lo que Huawei puede haber intentado tal movimiento por desesperación o tal vez realmente pensaron que era una buena idea. Sea cual sea el motivo el daño está hecho y tendrán que pensar en una nueva forma de comercializar su teléfono.