La lucha contra la máquina.

Publicado en El Pais, 4 diciembre 2018.

Ultimamente, incluido yo mismo, la gente ha estado hablado de la automatización porque se teme que costará miles de empleos. Ya lo estamos viendo en las fábricas, y tanto en Canadá como en los Estados Unidos estamos empezando a ver que esto también afecta al sector minorista. Muchas tiendas como McDonald’s y Walmart están reemplazando a los cajeros tradicionales con cajas automatizadas donde el cliente escanea todo por sí mismo y la pantalla de la computadora le dice cuánto debe pagar. En mi tienda de abarrotes hay 8 máquinas así con solo un cajero que monitorea la situación y ayuda cuando es necesario y previene el robo. La matemática simple nos dice que un total de 7 trabajos se pierden en las máquinas solo en esta tienda. Sin embargo, si se investiga un poco más, se encontrará que no todo está funcionando tan bien porque muchos rechazan estas máquinas como “demasiada automatización”.

Algunos se niegan a utilizarlas por principio, no quieren que los cajeros pierdan su trabajo, pero la razón principal es que las máquinas tienen tantos problemas que los clientes consideran que la experiencia es estresante e inconveniente. Hay averías continuas, y, a diferencia de los humanos, a las máquinas les cuesta más lidiar con situaciones únicas; lo que a menudo te obliga a esperar a que el único cajero disponible te ayude. Es decir, después de que esa persona haya terminado de ayudar a las demás personas que están delante de ti. El resultado es que muchos clients optan por elegir al tradicional cajero humano, y esto obliga a la tienda a mantener casi la misma cantidad de empleados.

Esta situación se convierte en algo graciosa porque las tiendas indican que se mueven hacia la automatización “para nuestro beneficio y no para ellos”. Indicando que estas máquinas harán que las compras sean más convenientes pero la realidad es ahorrar costos de mano de obra. Pero como los clients no les gusta esta automatizacion, ni las tiendas ahorran ni los clientes están contentos. Entonces, “¿Cuál es el punto?”.

Desafortunadamente, las tiendas minoristas no están renunciando a la automatización. Y a medida que más investigación y desarrollo se están dedicando a esta tecnología, es probable que sea inevitable que comience a abrirse camino también a los países en desarrollo. Pero las tiendas deben ser más conscientes al hacer esto. Por ejemplo, el comercio minorista a menudo requiere un nivel más alto de servicio que los robots no pueden proporcionar. Estos cajeros automáticos pueden ahorrarle unos cuantos dólares a corto plazo, pero ¿de qué le servirá si las personas dejan de comprar en su tienda?.